دور مواصفات الخدمات في المملكة العربية السعودية

تختلف خصائص الخدمات على حسب الخدمة منها ما هو دائم الاستخدام ومنها ما هو وحيد الاستخدام، منها المهم مثل خدمات الماء والكهرباء والصحة والمال، ومن ما هو أقل أهمية مثل السياحة، التجزئة، الترفيه، التجميل.
زغلب التحديات التي يواجها المستهلك مع الخدمات هي طريقة اختيار مزودي الخدمة بسبب ضعف المصداقية وضعف التقييم، ومعلومات الخدمة حيث يواجه المستهلك صعوبة لمعرفة جميع المعلومات عن الخدمة ومدى دقتها، وكذلك صعوبة استخدام الخدمة، وصعوبة التواصل مع مزودي الخدمة وصعوبة إيجاد حلول للمشاكل التي تواجه المستخدم عند استخدام الخدمة. هذه الصعوبات قد تجعل المستهلك غير قادر على استخدام الخدمة، وقد يتضرر مادياً وتتسبب بضياع وقته وجهده.
ومن الجدير بالذكر أن الخدمات لها تأثير كبير على إجمالي الناتج المحلي الاقتصادي لكل دولة لذلك نهضت هيئات التقييس الوطنية والدولية لرفع جودة الخدمات من خلال المواصفات القياسية وكان من أهداف هيئات التقييس من إعداد مواصفات قياسية للخدمات هي سهولة الاستخدام، وتسهيل التجارة، وسهولة الوصول إلى الأسواق العالمية، وسهولة التطبيق، ومرونة المواصفة القياسية، وأيضاً توافق جميع المستفيدين، وتناول جميع نواحي الخدمة.
كل هذا بالإضافة إلى أن تكون المواصفة القياسية لها علاقة بالوضع الحالي للسوق، وتعزيز الجودة، وزيادة الاقتصاد بكفاءة الخدمة، وأيضاً تحقيق تأمين عالي للخدمة، وتمكين الإبداع وخلق الشفافية، وإدارة المخاطر، وارتقاء المسؤولية المجتمعية للخدمة، وتطوير اسم مزودي الخدمة وغيرها.
هذه الأهداف تواجها تحديات لمزودي الخدمات والتي غالباً تكون في الشركات الصغرى والمتوسطة قد تمنعها من تحقيقها وهي محدودية المصادر المالية للمشاركة في أعمال التقييس، واختلاف اللوائح والأنظمة والتي قد تعيق عمل المواصفات القياسية لأن الأحكام التشريعية دائماً تسود على المواصفات القياسية الاختيارية والتي قد تقلل من الاستفادة منها، وأيضا التفرد وخنق الابتكار في الخدمات والذي يعيق التطبيق لبعض مزودي الخدمة.
مجالات الخدمات التي تتطلب مواصفات قياسية كثيرة ومتعددة، وقد توصلت بعض الدراسات التي عُملت لتحديد أهم المجالات في الخدمات أنها قطاع التعليم، الأعمال، المالية، البحوث والتطوير، الصحة، التجارة، مهارات التجارة، تقنية المعلومات، الخدمات العقارية، اللوجستيك والمواصلات، الرياضة، السياحة، البيئة وغيرها.
من هنا بدأت منظمات التقييس الوطنية والدولية في تطوير مواصفات قياسية للخدمات وتحديد أهم المجالات فيها وربطها بالاستراتيجيات الوطنية مثل المنظمة الألمانية للمواصفات، والمنظمة الصينية للتقييس، والمنظمة اليابانية للمواصفات، والمنظمة التونسية للمواصفات.
ففي تونس مثلاً وجدت المنظمة التونسية للمواصفات أهمية إعداد مواصفة قياسية للعلاج بمياه البحر حيث تُعد تونس ثاني أفضل دول العالم وجه لهذا النوع من العلاج لما تتميز به تونس بطول شواطئها على امتداد البحر المتوسط والتي تتعدى 1200 كيلومتر.
وتُعد المنظمة التونسية للمواصفات نائب المدير للجنة الدولية 228 ISO/TC والتي تهتم بالسياحة والخدمات ذات الصلة، واستطاعت إعداد المواصفة القياسية رقم 17680:2015 ISO بعنوان «السياحة والخدمات ذات الصلة – العلاج بمياه البحر – شروط الخدمة» من رفع جودة الخدمة، وخفض التكاليف، وتحسين الكفاءة، وزيادة الولاء للزبائن، وتقليل الشكاوى، وزيادة التنافسية السوقية، وأيضاً زيادة المحفزات لدى العاملين في الخدمة حيث أصبحت الوظيفة الأولى للباحثين عن عمل.

في المملكة العربية السعودية وبعد إعلان رؤية المملكة 2030 الطموحة والتي ركزت في أهدافها وبرامجها على مجال الخدمات، قامت الهيئة السعودية للمواصفات والمقاييس والجودة بتأسيس إدارة خاصة بمواصفات الخدمات في عام 2016م وكان من أهم استراتيجياتها التي اتخذتها التواصل مع أصحاب المصلحة في مجال الخدمات وفهم سوق العمل فيه والتوعية بأهمية تقييس الخدمات والفائدة المرجوة منها على مزودى الخدمة وعلى المستفيد.
كما تم عمل دراسة بحثية في أحد قطاعات الخدمات للتعرف على الخدمات التي تستوجب لها مواصفات قياسية وتعكس الأثر الاقتصادي والتجاري، وتمت المشاركة في عدد كبير من ورش العمل بأوراق عمل والتوعية عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي من خلال تصاميم إنفوجرافيك توعوي بمجال المواصفات القياسية للخدمات.
ركزت المواصفات القياسية للخدمات في المملكة العربية السعودية على الخدمات التي تركز عليها رؤية المملكة وهي خدمات الحج والعمرة وخدمات القطاع غير الربحي وخدمات المجتمع الذكي. علاوة على ذلك ركزت المواصفات القياسية للخدمات على الارتقاء بالممارسات المؤسسية في المؤسسات والمنظمات للمساهمة في التنمية المستدامة والتي تعكس أثرها على المجتمع والاقتصاد والبيئة من خلال مواصفات قياسية تركز على الاستدامة واللوجيستك والموارد البشرية، وإدارة المشاريع، والتدريب، ونظم إدارة الجودة وغيرها.
ومن أهم مواصفات الخدمات السعودية التي تم إصدارها، أو هي في طور التطوير كالتالي:
في برنامج خدمة ضيوف الرحمن وهي أحد برامج رؤية المملكة 2030م، سوف يتم إصدار 85 مواصفة خدمات لجميع الخدمات في مرحلة الحج والعمرة حيث تم حصر الخدمات المقدمة لضيوف الرحمن على حسب رحلة الحاج والمعتمر والمقسمة إلى 6 مراحل وهي مرحلة التعاقدات في بلد ضيف الرحمن، ومرحلة الاستقبال/المغادرة (المطار، المنافذ البحرية والبرية)، ومرحلة التنقل (بين مكة والمدينة ودخلهما)، ومرحلة مراكز التفويج، ومرحلة الإسكان (داخل مكة والمدينة والمشاعر)، ومرحلة الحرمين.
وهناك خدمات أخرى تُقدم لضيوف الرحمن من المطوفين والادلاء والوكلاء والخدمات الصحية. وهناك أيضاً خدمات أخرى تقدم لضيوف الرحمن أثناء رحلة الحج والعمر مثل خدمات الحلق والتقصير، الخدمات الخيرية (السقيا والرفادة)، هدية الحاج المعتمر، خدمات التائهين، الشكاوى والاقتراحات، خدمات المفقودات، الهدي، توزيع حصى الجمار، خدمات الشؤون الدينية والإفتاء وغيرها.
إصدار المواصفة القياسية لإدارة التطوع في المنظمات.
العمل على إصدار مواصفة قياسية لمراكز ودور الأيتام مرحلة (DS).
العمل على إصدار مواصفة قياسية لإدارة الحشود للفعاليات الترفيهية مرحلة (WD).
العمل على إصدار مواصفة قياسية لمراكز الحاضنات مرحلة (DS).
العمل على إصدار مواصفة قياسية لمكاتب تأجير السيارات مرحلة (WG).
ومن أهم مواصفات الخدمات التي تم إصدارها أو هي في طور التطويـــــر في مجـــــــال الممارسات المؤسسية كتالي:
في البرنامج الوطني للسلامة والصحة المهنية وهي أحد مبادرات برنامج التحول الوطني والتابع لوزارة العمل والتنمية الاجتماعية حيث أصبحت المواصفات القياسية للخدمات هي الممكن الرئيسي لهذا البرنامج من خلال إعداد مواصفات قياسية في مجال السلامة والصحة المهنية عبر الفريق الوطني للسلامة والصحة المهنية. وتم الانتهاء من إصدار 6 مواصفات قياسية خدمية والتي تهتم بالعامل وبيئة العمل لتحقيق أعلى مستويات السلامة.
إصدار الدليل الإرشادي للمسؤولية المجتمعية بتعديل 26000 SASO ISO.
إصدار المواصفة القياسية لإدارة الحدث والمناسبات بتعديل SASO ISO 20121.
إصدار المواصفة القياسية لمكافحة الرشوة 27001 SASO ISO باللغتين.
العمل على إصدار مواصفة قياسية لمكافحة الإيذاء والتحرض في بيئة العمل (مرحلة (DS2.
إصدار عدد من المواصفات القياسية في مجال الموارد البشرية وإدارة المشاريع وخدمات المستفيدين وتقويم المطابقة لجهات التدقيق وإصدار الشهادات.
ومن أهم التوصيات في هذه المقالة لتعزيز تطوير مواصفات الخدمات في هيئات التقييس الخليجية هي كالتالي:
تطوير مفهوم أهمية المواصفات في تحسين وتطوير الخدمات من خلال إعطاء توجيهات توعوية واضحة إلى القادة والخبراء والموظفين في هيئات التقييس الوطنية.
تكثيف التسويق والترويج لمواصفات الخدمات من خلال إظهار الحقائق وهذا يتم من خلال تقييم وتعزيز تطبيق المواصفات القياسية، وتطوير رسائل متجانسة واستراتيجية تسويقية واضحة لتطبيق المواصفة القياسية.
إعداد طريقة تواصل تسهل إشراك هيئات التقييس الوطنية وأصحاب المصلحة من مزودي الخدمات في إعداد المواصفات القياسية الخدمية.

* مدير إدارة مواصفات الخدمات في الهيئة السعودية للموصفات والمقاييس والجودة.
معتمد كخبير تطوير المواصفات القياسية من الجمعية الامريكية للمواصفات.
حاصل على درجة الدكتوراه في مجال الهندسة البيئية
مستشار في مجال الاستدامة وتقارير الاستدامة والمسؤولية الاجتماعية.