لقد أصبحت الجودة هاجساً عالمياً فرضته ضخامة التبادل التجاري على مستوى كافة دول العالم نتيجة للتسارع المذهل للتطــــور التكنولوجــــي خـلال العقود القليلة الماضية والذي أفرز تنوعاً كبيراً في الخدمات والمنتجات لم يحظ به البشر قبلاً على مر العصور.
وبالرغـــــم من تعدد تفسير معنى الجودة من شخص لآخر والمقصود منها، إلا أن ما يمكن الاتفاق عليه في آخر المطاف أن ما تهــدف إليه الجودة هو إرضـــــاء العمـــلاء سواءً كانوا أفراداً ومجتمعات أم مؤسسات وكيانات اقتصادية ضخمة.
ومما لاشك فيـه أن تحقـيق الجــــــودة لابــد وأن يتم عبـــدر نظام يتم إدارته بكفاءة يطلق عليه (نظام إدارة الجودة) وفق مبادئ وأسس ومتطلبات تلتزم بها المؤسسات العازمة على تطبيق هذا النظام.
ففي خضـــم الاهتمام العـالمي بالجـودة حقــــقت عــــدد من نماذج إدارة الجــــودة شهرة واسعـــــة تسعى إلى تطبيقها الكثير من المؤسسات في دول العالم على اختـــلاف أنواعــــها ومنتجـــــاتها في إطار تنافسي موجـــــه نحــــو إرضاء العملاء. ومن أشهر هذه النماذج والتي يطلــــق عليها نماذج التميز، نموذج جائزة الجودة الأوروبية، ونموذج جائزة مالكولم بالدريج الأمريكية، ونموذج جائزة ديمينج اليابانيـــــة والجــــديـــر بالذكر أن عدداً مــــن دول العالم العربي قامت بإنشـــــاء جوائز وطنية للجـــــودة اعتمـــاداً على معايير تلك النماذج وغيرها من المعاييـــــر التي تــتــنــــاسب والأهداف من هذه الجوائز سعياً منها لخلق تنافس وطني لتطوير أداء مؤسساتها الوطنية العامة والخاصة، ومن أهم تلك الجوائز:
جائزة الملك عبد العزيز للجـودة (المملكة العربيـة السعودية).
جائـــزة دبـي للجودة.
(إمارة دبي).
جائزة الشيخ جابر للجودة (الكويت).
جائزة الملك عبد الله للجودة (الاردن).
كما تمثـل عائـــــلة المواصفات القياسـية الدولية آيزو 9000 – بدءاً من إصدار عام 2000م والإصدارات التي تلتها – إحدى أشهر نماذج إدارة الجودة التي يتم تطبيقها على نطاق واسع في أغلبية دول العالم بل نجزم بأنها الأكثـــــر شهـــرة وتطبيقاً في العديد من المجالات كونها تلاقي الإجماع والقبول الدولي الذي يتطلبه النظام التجاري العالمي.
إلا أن معايـير نماذج التميز تعتبر الأكثر ملائمة في التطبيق على القطاع الحكومي وذلك لشمولية المعاييـر التي تتكون منها.
أهمية تطبيق نظام إدارة الجودة في المؤسسات الحكومية
لقــد بدأت المنظمات العامة بدول العالم تشهد تحولاً كبيراً من مجــــرد مؤسسات تهتم بتوفير الخدمات للمستفيدين في جميع المناطق الجغرافية التي في نطاق مسؤوليتها ولكافة المستويات الاجتماعية إلى الاهتمام بجــــودة تلك الخدمات وتقديمها بصــــورة أفضل.
وبعــد أن أصـبحت أغلب الخدمات التي تقدمها أجهزة الدول المختـلفة متوافرة للمستهلك انتقـل الاهتمام إلى مستوى جودة الأداء لتلك الخدمات نتيــــجة لتطلعات المستهلك نحو خدمات أرفع في المستوى والجودة وأكثر كفاءة وفاعلية، أضف إلى ذلك أن الأداء المتميز للجهاز الحكومي أضحى متطلباً أساسيــــاً تفرضــــه المتغيرات الاقتصادية والتنظيمية التي تمر بهــــا القطاعات الإدارية بمخـــــتلف أنواعها وتبعيتها، لضمـان تطويـر وتحسين الأداء، والذي ينعكس إيجاباً على مــــا ستحقــــقه الدولــــة من فوائـــــد علــــى المستوى القومي اقتصادياً واجتماعياً وعلى المستوى الخارجي من خلال رفع القدرات لمواجهة التحديات الاقتصادية الدولية ومواكبة التطــــور العالمي في كافة المجالات.
هناك أسباب أخرى تدعو إلى تبني نظام لإدارة الجودة في المؤسسات الحكومية، فهي تحفــــز الموظفين وتمكنهم من أداء أعمــــالهم، بل وتعمل على استشعارهم للنجاح، وإلى حدٍ ما فإن المؤسسة التي تتبنى إدارة الجــــــودة سوف تستفيد من التــــأثير الــــذي سيُخلق في العلاقــــــــات الإنســــانية، وذلــــك لأن الموظفــــين سوف يستجيبون إلى زيادة مستــــوى الاهتمــــام الموجــــه إليهم من قبــــــل الإدارة بغرض تحسين الأنشــــطة اليوميــــة، عــــلاوةً على ذلك ومن خلال السماح باندماج الموظفين في تصميم عمليات العمل فإن ذلك يمكّن المديرين من تركيز انتباههم على التعامل المبدع مع البيئة التي تحيط بالمؤسسة وكذلك المهام والاستراتيجية العامة لها.
* استشاري نظام إدارة الجودة
الهيئة اليمنية للمواصفات والمقاييس وضبط الجودة
