سبق أن عرفنا في الجزء الأول من المقال من هو استشاري نظام إدارة الجودة، وكيف يتم اختياره، وما هو دوره في تحقيق نظام إدارة الجودة، وسنتناول معًا في هذا الجزء ما الذي ينبغي على المنظمة وروّاد الأعمال الأخذ به عند تقييم كفاءة الاستشاري ومدى ملائمته.
أولًا: السمات الشخصية لاستشاري نظام إدارة الجودة:
تساهم السمات الشخصية في الأداء الناجح لاستشاري نظام إدارة الجودة، وعمومًا يجب أن تكون هذه السمات كالآتي:
1. خلوق: عادل، وصادق، ومخلص، وأمين، وحكيم.
2. يقظ: على دراية دائمة وفاعلة بالثقافة والقيم التنظيمية والبيئة المادية والأنشطة.
3. مميز: مدرك وقادر على فهم الحاجة إلى التغيير والتحسين.
4. بارع: قادر على التكيف مع المواقف المختلفة وتقديم حلول بديلة ومبتكرة.
5. متماسك: مثابر، يركز على تحقيق الأهداف.
6. حاسم: قادر على الوصول إلى استنتاجات في الوقت المناسب على أساس التفكير المنطقي والتحليل.
7. واثق بنفسه: القدرة على التصرف والعمل بشكل مستقل أثناء التفاعل الفعال مع الآخرين.
8. التواصل: القدرة على الاستماع والتفاعل الفعال مع جميع مستويات المنظمة، بثقة ومراعاة لثقافتها.
9. عملي: واقعي ومرن مع إدارة الوقت بشكل جيد.
10. مسؤول: قادر على تحمل المسؤولية عن أفعاله.
11. ميسر: قادر على مساعدة إدارة المنظمة والموظفين من خلال تحقيق نظام إدارة الجودة.
ثانيًا: التعليم والمعرفة والمهارات لاستشاري نظام إدارة الجودة:
يجب أن يكون لدى استشاري نظام إدارة الجودة التعليم المناسب اللازم لاكتساب المعرفة والمهارات ذات الصلة بالخدمات الاستشارية التي سيتم تقديمها.
(ملاحظة: في هذا السياق ترتبط المعرفة والمهارات بقابلية التدريس التعليم العامة، مثل القدرة اللغوية ومعرفة العلوم الأساسية والعلوم الإنسانية).
ثالثًا: المعارف والمهارات الخاصة بإدارة الجودة:
- المواصفات ذات الصلة:
يجب أن يكون استشاري نظام إدارة الجودة قادر على فهم وتطبيق المواصفات القياسية الدولية ذات الصلة التي يمكن أن تؤثر على المنظمة، مثل:
– ISO 9000، أنظمة إدارة الجودة – الأساسيات والمفردات.
– ISO 9001، أنظمة إدارة الجودة – المتطلبات.
– ISO 9004، أنظمة إدارة الجودة – إرشادات لتحسين الأداء.
– ISO 19011، إرشادات التدقيق على أنظمة الإدارة.
– المواصفات الدولية الأخرى ذات العلاقة.
بالإضافة إلى ذلك يجب أن يكون لدى الاستشاري معرفة بالمواصفات الأخرى اللازمة للخدمات الاستشارية.
ملاحظة: الأمثلة النموذجية تشمل:
أ) المواصفات الخاصة بقطاع محدد.
ب) مواصفات أنظمة التحكم في القياس.
ج) مواصفات الاعتماد.
د) مواصفات تقييم المطابقة.
ه) مواصفات المنتج.
و) مواصفات إدارة الاعتمادية.
ز) المواصفات المتعلقة بجوانب السلامة.
- أنظمة الشهادات / التسجيل والاعتماد الوطنية والدولية:
يجب أن يكون لدى استشاري نظام إدارة الجودة معرفة عامة بأنظمة الشهادات / التسجيل والاعتماد الوطنية والدولية مثل:
– أنظمة التقييس ومنح الشهادات والاعتماد على المستويين الوطني والدولي، ومتطلبات الاعتماد لمثل لهذه الأنظمة مثل:
– ISO / IEC 17021 تقييم المطابقة – متطلبات الهيئات التي تقدم التدقيق ومنح الشهادات لأنظمة الإدارة.
– ISO / IEC 17065 تقييم المطابقة – متطلبات الهيئات التي تصدق على المنتجات والعمليات والخدمات.
– عمليات وإجراءات إصدار الشهادات الوطنية للمنتجات والأنظمة والأفراد.
- مبادئ ومنهجيات وتقنيات إدارة الجودة العامة:
يجب أن يكون لدى استشاري نظام إدارة الجودة معرفة جيدة، وأن يكون قادرًا على تطبيق مبادئ ومنهجيات وتقنيات إدارة الجودة العامة.
وتشير القائمة التالية إلى المجالات التي قد تكون فيها خبرة الاستشاري وقدرته ذات قيمة:
1. مبادئ إدارة الجودة.
2. أدوات وتقنيات التحسين المستمر.
3. الأساليب الإحصائية المناسبة.
4. منهجيات وتقنيات التدقيق.
5. مبادئ اقتصاديات الجودة.
6. تقنيات العمل الجماعي.
7. منهجية PDCA (Plan-Do-Check-Act).
8. منهجية نشر السياسة.
9. تقنيات رسم الخرائط العملية.
10. تقنيات حل المشكلات.
11. تقنيات مراقبة رضا العملاء / الموظفين.
12. تقنيات العصف الذهني.
- المعارف والمهارات الخاصة بالمنظمة:
يجب أن يكون لدى استشاري نظام إدارة الجودة المعارف والمهارات الخاصة بالمنظمة مثل:
أ) المتطلبات القانونية والتنظيمية:
تُعد معرفة المتطلبات القانونية والتنظيمية ذات الصلة بأنشطة المنظمة ونطاق عمل الاستشاري أمرًا ضروريًا لاستشارات نظام إدارة الجودة، ومع ذلك لا يتوقع أن يكون لدى استشاري نظام إدارة الجودة خبرة في تطبيق هذه المعرفة قبل البدء في خدماته.
ويجب أن تتضمن المعرفة ذات الصلة في هذا المجال عادةً المتطلبات القانونية والتنظيمية لمنتجات وخدمات المنظمة، كما هو مطلوب على سبيل المثال ISO 9001.
بالإضافة إلى ذلك يجب أن يكون لدى استشاري نظام إدارة الجودة معرفة معقولة بمنتجات المنظمة وعملياتها وتوقعات العملاء قبل البدء في خدماته الاستشارية، ويجب أن يفهم العوامل الرئيسية ذات الصلة بقطاع المنتجات الذي تعمل فيه المنظمة.
يجب أن يكون قادرًا على تطبيق هذه المعرفة على النحو التالي:
1. تحديد الخصائص الرئيسية لعمليات المنظمة والمنتجات ذات الصلة.
2. لفهم تسلسل وتفاعل عمليات المنظمة وتأثيرها على تلبية متطلبات المنتج.
3. لفهم مصطلحات القطاع الذي تعمل فيه المنظمة.
4. لفهم طبيعة الهيكل والوظائف والعلاقات داخل المنظمة.
5. لفهم الارتباط الاستراتيجي بين أهداف العمل واحتياجات موارد الكفاءة.
v يجب أن يكون لدى استشاري نظام إدارة الجودة معرفة بممارسات الإدارة ذات الصلة لفهم كيفية تكامل نظام إدارة الجودة مع نظام الإدارة المتكامل والتفاعل معه للمنظمة، بما في ذلك مواردها البشرية، وكيف سيتم نشرها لتأمين أهداف المنظمة.
في بعض الحالات قد تكون هناك حاجة إلى كفاءات إضافية لتلبية احتياجات المنظمة وتوقعاتها وأهدافها العامة لنظام إدارة الجودة، مثل الأعمال والتخطيط الاستراتيجي، وإدارة المخاطر، وأدوات وتقنيات تحسين الأعمال.
- الخبرة في العمل:
يجب أن يتمتع استشاري نظام إدارة الجودة بخبرة عملية ذات صلة في الجوانب الإدارية والمهنية والفنية للخدمات الاستشارية التي سيتم تقديمها، ويمكن أن تتضمن خبرة العمل هذه ممارسة اتخاذ القرار وحل المشكلات والتواصل مع جميع الأطراف المهتمة.
تعتبر المراجع التي يمكن التحقق منها لخبرة العمل السابقة والإنجازات مهمة ويجب إتاحتها للمنظمة.
يمكن أن تتضمن خبرة الاستشاري ذات الصلة مزيجًا من بعض أو أكثر مما يلي:
1. خبرة عملية فعلية.
2. خبرة في الإدارة.
3. خبرة في إدارة الجودة.
4. خبرة في تدقيق نظام إدارة الجودة.
5. خبرة في تنفيذ نظام إدارة الجودة، في واحدة أو أكثر من القدرات التالية:
– تقديم خدمات استشارية.
– كممثل لإدارة نظام إدارة الجودة.
– أداء وظيفة تتعلق بإدارة الجودة.
- صيانة وتحسين الكفاءة:
يجب على استشاري نظام إدارة الجودة الحفاظ على الكفاءة وتحسينها من خلال عدة وسائل مثل خبرة العمل الإضافية، والتدقيق، والتدريب، والتعليم المستمر، والدراسة الذاتية، والتدريب، وحضور الاجتماعات المهنية، والندوات والمؤتمرات أو الأنشطة الأخرى ذات الصلة.
ويجب أن يعتمد التطوير المهني المستمر على احتياجات المنظمة، وتقديم خدمات استشارية لنظام إدارة الجودة، والمعايير وأي متطلبات أخرى ذات صلة.
ملاحظة: يمكن تحقيق ذلك من خلال العضوية والتطوير الشخصي المستمر مع هيئة أو منظمة أو معهد مهني ذي صلة يتمتع بقدرات تنظيمية أو انضباطية.
- الاعتبارات الأخلاقية:
يجب على المنظمة مراعاة القضايا الأخلاقية عند اختيار استشاري نظام إدارة الجودة كالآتي:
1. تجنب أو الإعلان عن أي تضارب في المصالح يؤثر على العمل الذي سيتم تنفيذه.
2. الحفاظ على سرية المعلومات المقدمة أو المكتسبة من المنظمة.
3. الحفاظ على الاستقلالية فيما يخص الجهات المانحة/المسجلة/ المعتمدة للشهادة.
4. الحفاظ على الحياد عند اختيار المنظمة لجهات المنح / التسجيل.
5. تقديم تقديرات تكلفة واقعية للخدمات الاستشارية المقدمة.
6. عدم خلق أعباء غير ضرورية للمنظمة اعتمادًا على خدماته.
7. لا يقدم الاستشاري خدمات لا يتمتع فيها بالكفاءة اللازمة.
كيف يمكن للمنظمة الاستفادة من خدمات استشاري نظام إدارة الجودة؟
أولًا: خدمات الاستشاري:
قد تستخدم المنظمة الخدمات الاستشارية للمساعدة في واحد أو أكثر من الأنشطة التالية ضمن تحقيق نظام إدارة الجودة:
1. تحديد الأهداف والمتطلبات.
2. التقييم الأولي.
3. التخطيط.
4. التصميم والتطوير.
5. التنفيذ.
6. التقييم.
7. التدريب المستمر والصيانة.
8. التحسين.
ثانيًا: عقد خدمات الاستشاري:
يجب أن تضمن المنظمات أن لديها عقدًا مع استشاري نظام إدارة الجودة الذي يحدد بوضوح نطاق العمل (بما في ذلك المخرجات)، وله بنود واقعية وكلفة معقولة.
وعند إبرام العقد بين المنظمة والاستشاري يجب مراعاة ما يلي:
1. تحديد أهداف العقد المتفق عليها والتي تكون محددة وقابلة للقياس وقابلة للتحقيق وواقعية ومحدودة زمنياً.
2. وضع خطة عقد مفصلة مع المعالم والمخرجات المتفق عليها.
3. إبلاغ الخطة لجميع الأطراف المعنية.
4. تحديد الاحتياجات التدريبية للموظفين المعنيين حتى يتمكنوا من إجراء التقييم المستمر وصيانة وتحسين نظام إدارة الجودة.
5. تنفيذ الخطة.
6. رصد وتقييم فعالية الخطة وتنفيذ الإجراءات الطارئة كلما دعت الحاجة.
7. ضمان الوفاء ببنود العقد المتفق عليها أو إعادة تحديدها.
8. تحديد عملية الموافقة على نتائج العقد.
يجب عقد اجتماعات لتقييم التقدم في تنفيذ النظام وأداء الاستشاري، وفي كل اجتماع ينبغي مراجعة التقدم في بنود الخطة والميزانية لأنشطة تحقيق نظام إدارة الجودة، يجب تقديم تقارير دورية موثقة إلى الإدارة العليا.
ثالثاً: اعتبارات مفيدة لخدمات الاستشاري:
يجب على المنظمة مراعاة ما يلي في عملية استخدام الخدمات الاستشارية لنظام إدارة الجودة:
أ) يجب ألا ينتج عن النظام النهائي عمليات إدارية وتوثيقية غير ضرورية.
ب) يعتمد نجاح نظام إدارة الجودة بشكل أساسي على مشاركة والتزام الإدارة العليا وليس على الاستشاري وحده.
ج) يجب على المنظمة تعيين موظف (عادة الشخص الذي سيضمن في نهاية المطاف الحفاظ على نظام إدارة الجودة) لتنسيق ومراقبة أنشطة الاستشاري.
د) يشارك الموظفون على جميع المستويات، من أجل دمج نظام إدارة الجودة في عمليات المنظمة الشاملة.
ه) يجب تمكين الاستشاري للتفاعل مع إدارة المنظمة والموظفين على جميع المستويات من أجل تقييم عمليات المنظمة.
و) حتى لو كانت استشارات نظام إدارة الجودة استجابة لمتطلبات تعاقدية أو متطلبات السوق، فهناك فرصة لاستخدام نظام إدارة الجودة المحقق كأداة إدارة فعالة وفعالة.
ز) هناك إمكانية لنظام إدارة الجودة لتوفير أساس للتحسين المستمر لأداء المنظمة.
ح) يجب أن تكون الخدمات الاستشارية متوافقة مع ثقافة المنظمة، وكفاءة موظفيها، والعمليات الحالية و/ أو الوثائق الموجودة فيها.
ماهي الأنشطة النموذجية لاستشاري نظام إدارة الجودة؟
1. التقييم المبدئي وإعداد الاقتراح: يجب أن يتضمن التقييم المبدئي وإبرام العقد ما يلي:
أ) تحديد احتياجات المنظمة ومتطلباتها وأهدافها كما قدمتها إدارتها العليا.
ب) التقييم الأولي للاحتياجات والمتطلبات والأهداف المحددة للمنظمة فيما يتعلق بالآتي:
1) متطلبات العملاء ذات الصلة.
2) التوافق مع المتطلبات القياسية ذات الصلة.
3) الامتثال للمتطلبات القانونية والتنظيمية ذات الصلة.
4) تقديم الأساليب الإدارية والتشغيلية.
5) تحديد الفرق بين الوضع الحالي للمنظمة والأهداف المحددة لتحقيقها.
ج) توثيق الأنشطة اللازمة لتحقيق تطابق نظام إدارة الجودة مع الاحتياجات والمتطلبات والأهداف المشار إليها في أ)، والمنصوص عليه في ب-4).
د) إعداد وتقديم اقتراح لتحقيق الأنشطة إلى الإدارة العليا، كما هو محدد في ج)، كأساس للعقد.
ويجب أن تتضمن العقود بلغة واضحة فقرات تتعلق بالآتي:
أ) نطاق نشاط استشارات نظام إدارة الجودة.
ب) تخطيط أنشطة تحقيق نظام إدارة الجودة.
ج) التزام الاستشاري والمنظمة ودوره ومسؤولياته ومخرجاته.
د) الالتزام بالموارد الداخلية للمنظمة.
ه) تكاليف المنظمة اللازمة لدعم أنشطة الاستشاري.
و) طرق الرصد والمراقبة.
ز) كيف ستتم إدارة التغييرات على العقد.
ح) السرية.
ط) المواصفات المعمول بها.
ي) البنود / مواعيد التسليم.
ك) شروط الدفع.
ل) الإطار الزمني.
* خبير واستشاري في أنظمة الجودة والإدارة
